Secteur d’activité
BANQUE DE DÉTAIL
La « Banque au quotidien » est un des piliers de l’économie française. Souvent critiquée, elle doit en permanence s’adapter aux contraintes réglementaires et apporter des nouvelles solutions d’épargne et de financement à ses clients.
Nos convictions
La crise sanitaire de 2021 a profondément bouleversé notre vision du monde, tant sur le plan personnel que professionnel. En effet, elle a entraîné des changements majeurs dans notre réflexion et notre organisation.
Le secteur bancaire n’a pas échappé à ces bouleversements. Toutefois, il a peut-être été moins affecté que d’autres. Par exemple, les banques de détail ont continué de fonctionner « presque » normalement. De plus, les périodes de confinement ont également prouvé que le travail à distance ne freinait pas la continuité des opérations.
Ainsi, les évolutions provoquées par cette période ont modifié les comportements. Aujourd’hui, la banque de détail doit donc poursuivre son adaptation en travaillant dans trois directions pour maintenir son rôle central dans l’économie.
01. Parfaire son organisation
L’un des objectifs prioritaires concerne l’industrialisation des processus. En effet, l’augmentation du nombre de clients et la diversification de l’offre ne doivent pas entraîner une baisse d’efficacité. Cependant, les systèmes d’information, souvent vieillissants, peinent à absorber ces évolutions malgré l’agilité des équipes. Il devient alors essentiel de segmenter les différentes briques fonctionnelles afin d’améliorer l’autonomie et de réduire progressivement la dette technologique.
Par ailleurs, les exigences réglementaires constituent également un défi majeur. Leur impact sur le fonctionnement quotidien des banques ne cesse de croître. Il est donc crucial de transformer ces contraintes en opportunités. Ainsi, en réorganisant les services et en donnant plus d’autonomie aux clients, les équipes peuvent se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée. Par exemple, demander aux clients de mettre à jour eux-mêmes leur KYC ou leur profil MIF permet d’optimiser les ressources internes.
02. Fidéliser ses clients
La multi-bancarisation a fortement progressé, notamment avec l’essor des banques en ligne « pure player ». Celles-ci attirent les clients grâce à des primes de bienvenue et des services gratuits. Face à cette concurrence, les banques traditionnelles doivent donc se différencier en misant sur leur principal atout : la proximité.
La situation des agences bancaires illustre bien ce défi. Peu de clients s’y rendent encore, mais leur fermeture entraîne une perte progressive de clientèle. Ainsi, la proximité reste donc essentielle, en complément d’autres leviers tels que le digital et l’humain. En effet, fidéliser nécessite des investissements constants et une adaptation des pratiques. Comment demander à un client de rester fidèle si son conseiller change tous les trois ans ?
03. Innover
Comme les applications mobiles qui publient régulièrement des mises à jour pour rester « vivantes », les banques de détail doivent donc innover en permanence pour démontrer leur engagement envers leurs clients.
D’une part, l’innovation passe d’abord par l’enrichissement du catalogue de services financiers. En effet, les besoins évoluent avec le temps et les attentes des clients changent. La banque de détail doit donc proposer des solutions adaptées. Certains événements externes accélèrent aussi ces transformations, comme la remontée des taux d’intérêt qui redonne de l’attrait aux comptes à terme.
D’autre part, l’innovation est aussi technologique. Le site internet et l’application mobile sont des vecteurs clés d’une image moderne et innovante. Toutefois, il faut veiller à ne pas déstabiliser les clients, qui n’ont pas tous la même aisance avec la technologie. Ainsi, les évolutions doivent être pertinentes, simples d’accès et sécurisées. Enfin, il est essentiel que ces outils restent des facilitateurs et non des barrières à l’utilisation des services bancaires.
Business Case